Die Digitalisierung des Handels hat in den letzten Jahren eine neue Entwicklungsstufe erreicht. Aber bis wohin geht die digitale Transformation, welchen Nutzen hat der Retail und die Kunden und wo geht die Reise hin? Welche Lösungen haben sich durchgesetzt? Wir stellen ein paar Trends vor, von denen wir überzeugt sind.

Lösungen für den Retail

Was Stores smart macht. Digitalisierung im Retail.

In puncto Digitalisierung des Point of Sales wird vieles ausprobiert – ein Bewegtbild-Bildschirm hier, ein interaktiver Spiegel dort. Welche digitalen Instore-Medien haben sich durchgesetzt, welche haben Potenzial für die Zukunft? Der Blick auf den Mode- und Schuhhandel zeigt, dass Pragmatismus Einzug hält. „Face the Future“ – unter diesem Motto schickt die Hosenmarke Mac derzeit den humanoiden Roboter Pepper auf Promotion-Tour. Das 1,20 m große Kerlchen macht mit seinen Kulleraugen bei den Handelspartnern Konen und Ludwig Beck in München, Breuninger in Stuttgart und Gar­hammer in Waldkirchen Station. Pepper begrüßt die Kundinnen auf der Fläche und sorgt mit Tanz, Spiel und Spaß für Unterhaltung: Er schüt­telt Hände, erzählt einen Witz, posiert für ein Selfie oder spielt eine Runde „Memory“ mit den Besuchern. Zudem kennt er die Highlights der Kollektion.

 

„Der humanoide Roboter Pepper begrüsst Kundinnen im Geschäft und sorgt mit Tanz, Spiel und Spaß für Unterhaltung und kennt die Kollektion. Das bleibt beim Kunden im Kopf.“


Wahrnehmung digitaler POS-Maßnahmen durch die Shopper

Man muss kein Prophet sein, wenn man davon ausgeht, dass Pep­per sicher für viel Aufmerksamkeit sorgen wird. Die Aktions-Form Robo­ter dürfte gut gewählt sein, noch ist der Neuigkeitswert hoch. Denn so schnelllebig die Welt geworden ist, wird sich der Effekt möglicherwei­se in nicht allzu langer Zeit abnutzen. Dann muss die nächste Überra­schung her – fraglich daher, ob sich der Roboter als „fester Angestell­ter“ lohnt. Als reines Marketinginstrument werden Pepper & Co. wohl eher Einzelfälle bleiben. Mehr Potenzial für Roboter wird in Logistik, Lagerhaltung und generell der Automatisierung von Prozessen gesehen.

 

Zeitersparnis und Nützlichkeit.

Die Standardisierungs-Organisation GS1 Germany und das Marktfor­schungsinstitut GfK haben gerade die Studie „Wahrnehmung digitaler POS-Maßnahmen durch die Shopper“ veröffentlicht. Das Ergebnis ist eindeutig: Zeitersparnis und Nützlichkeit rangieren für die Kunden klar vor Anwendungen, die lediglich der Unterhaltung dienen. Wenn es gut gemacht ist, dürfen digitale Instore-Tools auch der Unterhaltung dienen. Ein Beispiel ist vor diesem Hintergrund der neue Flagship-Store der Modemarke Zara in London: Er widmet Abholungen von Online-Bestel­lungen und Retouren eine eigene Abteilung. Ohnehin sind die nahtlose Verzahnung von On- und Offline und das Schaffen einer durchgängigen Customer Journey weiterhin zentrales Thema im Handel. Click & Coll­ect und die weiteren Omnichannel-Dienstleistungen sowie freies WLAN zählen inzwischen zu den breiter etablierten Basics. Das Besondere an der Londoner Zara-Filiale ist der vollständig automatisierte Ablauf. Womit die Roboter wieder ins Spiel kommen: Wenn die Kunden über das Inter­net bestellte Waren abholen, scannen sie den QR-Code ihrer Bestellung oder geben alternativ eine Pin ein. Ein Robotersystem im Store stellt das Paket daraufhin zur Mitnahme bereit. Eine weitere digitale Anwendung bei Zara sind interaktive Spiegel, an denen Konsumenten Materialinfor­mationen über einzelne Produkte aufrufen und Outfits zusammenstellen können. Zudem können die Verkäufer über iPads kassieren.

„Kompetenztisch“ im Modehaus Lengermann + Trieschmann in Osnabrück. Kunden können dort Produktinformationen abrufen.

Mitarbeiter-Apps.

Landauf, landab stellen Händler dem Personal auf der Fläche derzeit digitale Helfer zur Seite, ob auf Basis von Smartphones oder Tablets. Ein Trendthema sind Mitarbeiter-Apps. Im Modehandel hat vor allem das Tool des Unternehmens Beekeeper Fuß gefasst, ob bei Ramelow in Elmshorn, Leffers in Oldenburg, Lengermann + Trieschmann in Osna­brück, Wellner in Hameln, Sinn in Hagen oder Globus in der Schweiz. Die Apps ermöglichen die interne Kommunikation in Echtzeit. Chefs und Abteilungsleiter können die Verkäufer mit News versorgen, eben­so sind umgekehrt Feedback und Fragen möglich. Wenn beispielswei­se in der Bademoden-Abteilung ein Event stattfindet, kann das für alle anderen Abteilungen ebenso interessant sein – zum einen, um Cross-Selling-Möglichkeiten zu nutzen, zum anderen, um kompetent auf Kun­denanfragen diesbezüglich antworten zu können.

Dafür stehen immer öfter auch spezifische Verkäufer-Apps zur Ver­fügung. Beim Schweizer Schuhfilialist Karl Vögele beispielsweise können die Mitarbeiter auf der Fläche durch eine App des Anbieters Scandit umfassend beim Schuhkauf beraten. Sie können jederzeit Informatio­nen zu den Produkten abfragen und genaue Auskünfte über vorhande­ne Modelle und Größen geben. Der Modehändler Hagemeyer hat in seinen drei Häusern etwa 140 iPads im Einsatz, um die Mitarbeiter zu unterstützen, in diesem Fall mit einer integrierten Lösung („BE-Mobile“ von Be-terna). In der Schuhabteilung mit Einzelschuh-Präsentation wird diese als besonders nützlich empfunden. Die Berater müssen nicht erst ins Lager gehen, um nachzuschauen, ob Schuh X noch in Größe Y verfügbar ist.

 

Die Gerä­te beinhalten darüber hinaus klassische MDE-Funktionen: Inventuren, Wareneingangserfassungen und Umlagerungen werden darüber abge­wickelt. Seit neuestem ist auch das Modul „Regalverlängerung“ des Unternehmens Fashion Cloud angebunden. Insgesamt nutzen inzwi­schen rd. 180 Händler deren App „Clara“ für Nachbestellungen bei ihren Lieferanten – auch das ist eine Erfolgsgeschichte. Dass Regal­verlängerungs-Systeme ein hohes Potenzial haben, sowohl die Umsät­ze als auch die Kundenzufriedenheit und -bindung im stationären Han­del positiv zu beeinflussen, bestätigt eine neue Studie, die die DHBW Heilbronn durchgeführt hat.